关于标准化建设的自查报告

 

xxx市政务服务中心:

按照《xxx省政务服务中心建设地方标准》的有关要求，xxx市以“创建全国一流政务服务中心、创造全国一流政务服务环境”为目标，从服务质量规范、管理规范、基础设施建设规范、并联审批管理规范等7个方面推进市政务服务中心标准化建设。经自查，我市政务服务中心按照《xxx省政务服务中心建设地方标准》的有关要求，已全面完成市政务服务中心标准化建设工作，现将自查情况报告如下：

一、基础设施建设规范标准化

（一）面积达标。新政务大厅建筑面积约1.2万平方米，以达县（市、区）政务服务中心一级标准。共有四层楼，一楼为市民服务中心，二楼为行政审批服务中心，三楼为项目服务中心和公共资源交易服务中心，四楼为办公室。有一个供停放180余辆车的室外停车区域。政务大厅配备了咨询服务导办台、电子显示屏、保安室、视频监控等。

（二）布局规范合理。按功能进行分区，设立了办公区、办事大厅、服务区、商务区、群众休息区、网上申报服务区、中介机构服务区、银行服务区、政务信息公开查询区等，布局合理，功能互补，实用性强。在窗口设置上，面对面服务群众，采取柜台式办公，共设窗口前台159个，后台90余个，形成“前台接件，后台审批”的格局。  

（三）外观大气、内观宽敞。在办公楼楼顶显著位置横排固定单位名称，同时用汉字和英文名称标注，距离几百米也清晰可见，可方便指引办事群众。大厅标识标牌均按“充分国际化”的要求显示中英文标注。大厅层高6米，采用透明实用的玻璃门，达到了“造型美观、功能完备、结构科学、规划合理”的要求。   

（四）交通便利。新政务大厅位于市政府二办公区内，位置适中、交通便利，市区多条公交车线路可直接到达。在市区主要出入口设置“政务服务中心”交通指示牌和政务服务热线电话“96196”公告牌。

二、服务质量规范标准化

（一）服务范围广泛。在政务大厅设置咨询、导引和代办服务岗，实行专人值守，负责接受申请人咨询并引领至部门窗口。设立网上申报服务区，增添设备，完善功能，安排专人辅导纳税人自行申报纳税。开通政务服务直通车，适时组织政务服务人员深入企业和镇、村（社区）开展上门服务等。

（二）接待服务标准。定期开展政务服务礼仪培训，中心窗口人员按政务服务文明用语、服务忌语的要求，做到亮牌办公、佩证上岗，统一着装上岗，与服务对象交谈时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询。大厅配备了饮水机、一次性水杯、便民伞、触摸屏查询机等，填单台上提供了纸笔、眼镜等便民用品，形成了具有自身特色的接待服务标准，受到办事群众的一致好评。

三、管理规范标准化

（一）人员配备到位。一是按照市政务服务中心的职能需求合理设置内设机构，明确各科（站）以及中心领导岗位、各科室负责人和一般管理人员的工作职责。二是合理配备窗口人员。实行AB岗制度，对窗口工作人员，按事项的受理、办理程序，细化各窗口人员的工作职责；对窗口首席代表，要求各部门窗口选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好的业务骨干负责指导窗口人员开展工作；对窗口部门领导，通过开展“局长进大厅”活动，要求进驻单位的主要领导或分管领导，每月至少有1个工作日到中心现场指导办公一次，及时解决窗口工作中存在的问题。同时对人员培训、人员考勤、请假管理、带薪休假、AB岗工作人员管理等全部进行了规范。三是强化干部队伍建设。开展“政务服务知识综合能力测试”、“政务服务一小时讲坛”等活动，加强全体人员的业务知识的学习与积累，努力成为熟悉法律法规的“高手”、掌握行政审批业务的“能手”、精通政务服务知识的“行家里手”。

（二）事项进驻到位。行政审批、公共服务及其他社会服务事项等职能统一整合到市政务服务中心。全市40个行政审批服务部门，27个部门设立独立窗口，13个部门入驻综合窗口，507项行政审批服务事项全部进驻政务服务中心受理和办理。

（三）运行机制到位。健全规章制度，服务规范有章可循。进一步健全了服务流程、服务规范、服务质量制度体系，完善了《xxx市人民政府政务服务中心监督管理办法》《xxx市人民政府政务服务中心窗口目标绩效考核办法（试行）》等39项规章制度。各科（站）和各窗口均设立首问责任岗，健全首问责任岗职责。同时，建立了“部门围绕窗口服务，窗口围绕群众服务”的工作运行机制及信息、财务和后勤保障等一系列管理标准，使内部运行的各个环节都得到了有效规范，管理工作井然有序。

（四）监督管理到位。一是拓展电子监察系统功能，在新政务大厅布设视频监控200个、拾音器50个，对办件过程实施监控和录存，充分发挥预警纠错和现场取证功能。会同市监察局派驻效能监察窗口工作人员适时抽查办件，对逾期审批、违规审批行为进行严肃查处。二是在政务大厅设置值班长窗口，制定《值班长制度》，明确值班长工作职责，在大厅窗口为办事群众现场提供咨询、引导、投诉受理服务。三是聘请26名政务服务监督员对我市政务服务工作进行监督，制定《政务服务行风义务监督员工作暂行办法》，对政务服务监督员的聘任、主要职责、工作制度等进行了明确和规范。定期听取监督员对政务服务工作开展明查暗访的情况和意见、建议，每季度组织监督员对窗口单位进行第三方测评，测评结果计入对窗口的年度考核。

    四、安全与应急规范标准化

    （一）消防安全方面。一是强化对政务大厅内消防安全设施的管理，大厅装修材料均为防火材料，设置有醒目的疏散指示标志50余个，保持疏散通道、疏散楼梯、安全出口的通畅，在办公场所设置了火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、防排烟设施等建筑均按照GB50016、GB50045的要求。配有消火栓、水带、水枪等设施，并定期安排专人检查和维护保养，确保消火栓启泵按钮完好。二是严格落实安全管理责任，定期开展消防知识培训和消防演练，加大学习力度和培养应急处置能力，增强全体人员的消防意识和管理责任。三是定期组织安全排查，消除隐患。加强对政务大厅用电线路的消防安全管理，保证每周一小检，每月一大查，每季一考核的消防安全工作，全面排查消防安全隐患。

（二）工作场所安全方面。一是委托专业机构负责政务大厅内和政务大厅外围的安全保卫、保洁等工作。机构有完善的值班、交接、登记等管理制度，视频监控系统运行良好。工作场所使用的设施设备由专业人员负责管理和日常维护，安排专人对工作场所设施设备进行维护、维修及清洁。二是抓好人员卫生健康。每年组织政务大厅全体人员进行健康体检，大厅内摆放花草1000余株，工作人员统一在二办公区食堂就餐，食堂从业人员均具备从业资格和健康合格证。    

（三）信息安全方面。网络信息、保密工作、宣传报道等工作都符合有关规定，未出现失密泄密和负面影响。

（四）应急处置方面。中心制定有完善的安全应急制度，应急处置预案涉及斗殴、盗抢、抢劫等突发事件、突发停电事故、可疑爆炸物及其他危险物品、群众上访、非法集会等突发事件、地震灾害、消防应急处置等方面。

五、并联审批管理规范标准化

（一）制度健全。在借鉴先进地区的做法，结合本地实际的基础上，以xxx市政府办名义印发了《关于进一步优化建设项目并联审批的通知》（彭府办发〔20xx〕25号），市级相关部门制定《并联审批实施方案》，开展并联审批工作。

（二）审批高效。实施了企业注册登记并联审批，由政务中心工作人员值守窗口，按照“一个窗口接件、一张表格填单、一个网络共享”的服务模式开展工作，取得了明显成效。实施了建设项目并联审批、构建“三三四”工作机制，即三个节点、三个牵头、四项制度，由政务服务中心组织三个牵头部门，全面实施建设项目并联审批再次优化提速后的新模式，通过实行“综合受理、集中会审、联合踏勘、材料共享”四项制度，实现涉及20个审批部门的审批时限从62个工作日压缩至31个工作日：一是实行综合窗口受理，推动牵头部门大并联。在政务大厅设立环保发改、规划、建设3个综合窗口，由3个部门牵头实施“大并联”，变“外部前置”为“后台协调”，在压缩审批时限的同时，避免报建单位到20个审批部门逐次申报。二是实行集中会审，提高并联审批效率。实行设计（规划条件和施工图）并联审批会议制度、集中现场踏勘制度和竣工验收并联审批会议制度等“三个集中会审”制度，变原有并联审批部门之间的分散书面会审为集中会议会审，大幅提高了会审效率。三是实行申报材料共享，压缩报建审批资料。在政务大厅设立并联审批图审室，统一保管、集中会审报建单位的申报材料，既方便各并联审批部门查阅、复印，又避免了报建单位重复提交。

（三）公开透明。创新“建设项目一站式收费”，会同市财政局、市建设局等部门，在全省率先研发了“建设项目一站式收费”网络软件，并于20xx年5月正式启动。一是“一窗收费”方便企业。建设项目报建期间涉及的5个部门、8项行政事业性收费和政府性基金，纳入设在政务大厅的“一站式收费窗口”集中收取，解决了企业辗转于多个收费单位开票、缴费的问题。二是“一网核费”高效精准。通过“建设项目一站式收费”软件，各收费单位将核定的应收费情况在规定时限内通过网络上传给“一站式收费窗口”，由窗口统一开具财政票据，确保了收费的高效、准确。三是“一个标准”阳光操作。通过收费文件对外公开、收费标准现场公示、《办事指南》准确告知等途径，将建设项目报建期间应交费用的标准、依据、减免条件统一发布，确保了公开透明、阳光操作。四是“一月一核”强化监督。“一站式收费窗口”于每月月底对相关收费情况进行汇总，并制作报表，与代收银行和收费部门核对，确保了财政资金及时安全入库。

六、电子政务大厅建设规范标准化

（一）电子政务平台设施齐备。投入1000万元建设政务大厅电子政务系统集成，信息设施设备高端化，充分保障了审批快速化，在全国县级电子政务大厅硬件上走在了前列。政务大厅设立标准化机房1个，电信、移动、联通、xxx广电四家单位专线接入中心机房，为下一步实现“三网”融合打下坚实基础。带宽接入实现100M以上，中心大厅内的电子政务外网、互联网和各单位业务专网通过逻辑隔离安全设备进行联接。配备专人负责对中心机房进行维护管理和24小时轮班监控，确保机房网络和设施设备的安全。在政务大厅设立网上申报服务区和政务信息公开查询区，配备电脑、打印机、扫描仪等设备，安排专人对前来办理事项的群众进行现场辅导。各窗口安装独立的电子显示屏及群众满意度评价器，美观大方，方便简洁。

（二）运行管理制度完善。规范了电子政务大厅的运行维护管理，并由中心负责业务督促、跟踪、协调、督查各部门窗口电子政务大厅运行工作。建立健全并认真落实电子大厅运用管理制度，如计算机使用管理制度、机房管理制度、信息安全责任制度、运用维护制度、安全防护制度等，确保电子政务大厅高效有序运转。

七、考评规范标准化

（一）考评机制完善。建立了《窗口目标绩效考核办法（试行）》、《窗口工作人员绩效考核办法（试行）》以及《窗口工作人员创新绩效考核工作实施细则》等制度。中心按照标准化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核，每季度评选一次“流动红旗窗口”、“政务服务明星”和“创新奖”，由市政务服务中心表扬和奖励；每半年评选一次“党员示范岗”由市政务服务中心表扬和命名；每年评选一次先进窗口单位和先进个人，由市政府授予“优质政务服务先进单位”、“政务服务先进个人”荣誉称号。

（二）考评形式全面。实施日常考核与月度考核、年度考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位绩效挂钩，窗口人员考核与窗口考核挂钩。同时，将窗口考核与效能监察进行有效结合，适当引入第三方测评，分别采取随机抽取已办结事项的办理群众以电话方式对窗口办件情况进行电话回访；随机深入窗口向办事群众发放问卷调查，对群众满意度进行测评；聘请政务服务行风义务监督员对窗口服务态度和作风建设情况进行明查暗访，并根据窗口表现进行测评打分。

特此报告。

 

xxx市人民政府政务服务中心

20xx年xx月xx日