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2020服务行业工作计划范文

admin 2020-04-27 12:01:01 浏览量

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2020服务行业工作计划范文

  工作计划应规定出在一定时间内所完成的目标、任务和应达到要求。以下是由柠檬文苑PQ小编为大家收集整理出来的2019服务行业工作计划范文,希望能够帮到大家。

  第一节 【培训目标】

  一、掌握企业的基本情况;

  二、提高对企业文化的理解和认同;

  三、全面了解企业管理制度和行为规范;

  四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准;

  五、熟悉企业以及相关部门的业务;

  六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系;

  七、掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯;

  八、增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力;

  九、培养对职业的热爱,团队协作的精神;提高团队意识;

  十、建立正确的自我意识和心态;

  十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能; 十二、最终确保本企业能顺利开业;

  十三、员工自我价值得到体现和提高。

  第二节 【培训对象】

  一、各部门中基层管理人员

  除总经理外的各层级管理人员:含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长

  二、基层员工

  一线各部门基层服务员:营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、KTV、保安

  三、行管后勤人员

  企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、DJ师

  四、技术人员

  足疗保健师、修脚师、采耳师、美甲师、美容美发师;化妆师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员

  第三节 【培训内容】

  注:培训内容分为:综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。

  一、综合培训内容

  (一)具体内容

  1、军训

  2、基础知识

  (1)酒店业基本概念、发展史和专业知识;行业分析;

  (2)企业文化(企业概况,企业愿景;组织架构,各部门职能);

  (3)员工手册;

  (4)薪酬福利体系;

  (5)职业心态,职业规划,职业意识与价值观;

  (6)行业素质、职业道德;

  (7)自我管理(情绪、工作、时间);

  (8)如何做到服从管理;处理好组织关系;

  (9)团队建设与打造;

  (10)各类规章制度(人事、行政、财务)、行为规范;

  (11)各岗位岗位责任制(责、权、利);

  (12)食品安全与卫生;

  (13)安全消防知识;

  (14)应知应会内容(业务范围,楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等);

  (15)初中高各级合格员工的国家标准;

  (16)如何养成良好的学习和工作习惯;

  (17)如何成为企业需要的优秀员工。

  3、职业技能

  (1)职业形象

  A 、职业微笑讲解与训练;

  B、礼仪知识;

  C、仪容仪表;仪态;形体训练;

  D、服务用语(通常服务用语和各岗位专用服务用语)讲解与训练;

  通过训练让员工做到职业微笑示人,仪表端庄,礼仪大方,姿态优雅,语言亲切。

  (2)基本操作技能

  A、托盘训练;

  B、点烟、换烟灰缸;

  C、斟酒、斟茶、D、中餐摆台;

  E、客房铺床;

  F、各类单据填写规范;

  G、电话拨打、接听规范;

  H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养;

  4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范;

  5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范;

  6、卫生工作规范及标准:项目卫生细则、计划卫生等;

  7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准;

  8、宾客关系,消费心理分析;对客技巧(沟通技巧;常见问题处理办法;点单、推销技巧);

  (二)受训对象

  基本操作技能各岗选学;第4和5项各岗分开学习;其他内容全员参训

  (三)培训讲师

  总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师

  二、管理层培训

  (一)具体内容

  1、酒店的管理概论,经营理念,

  2、如何制定工作和业务计划;

  3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作;

  4、如何提高工作效率和管理质量;

  5、如何进行目标管理和绩效管理;

  6、员工情绪管理、危机管理方法;

  7、现场督导办法与技巧;

  8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养;

  9、客诉处理方法和权利划分;

  10、责任事故内容及程度和责任的划分;

  11、如何进行团队建设;

  12、如何激励和有效授权;

  13、个人培训能力打造;

  14、管理人员综合素质要求及培养;

  15、日常管理工作规定及要求;

  16、合理排班与人员调配;

  17、服务工作异常情况处理技巧;

  18、合格管理人员的各项标准;

  19、如何塑造个人管理魅力和权威。

  20、常用管理工具与行文规范

  (二)受训对象

  除总经理外的各层级管理人员:含总监、部门经理、主管、领班、组长

  (三)培训讲师

  总经理、副总、培训顾问、外聘讲师

  三、市场营销部培训

  (一)具体内容

  1、岗位责任制

  2、如何进行市场调研

  3、如何进行市场分析

  4、如何进行顾客分析

  5、如何拜访顾客

  6、面对面销售技巧

  7、如何陈述;如何促单

  8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧

  9、顾客档案管理、资源整合

  10、顾客跟踪服务与维系

  11、如何进行市场推广和品牌推广

  12、如何建立渠道及渠道拓展

  13、如何进行活动策划

  14、如何进行节假日和活动促销

  15、企业内外形象设计与调整

  16、团队打造与激励

  17、部门绩效管理规定

  18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)

  (二)受训对象

  营销人员、企划人员

  (三)培训讲师

  总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师

  为提高营业厅员工服务水平,树立全心全意服务意识,给客户提供一流优质服务,促进银行经营业务发展,创造良好经济效益,根据银行工作精神,结合本营业厅实际,特制定本计划,具体如下:

  一、指导思想

  以科学发展观和银行工作精神为指导,充分认识在当前银行业竞争白热化的形势下,提高服务水平,改进服务态度的重要意义,增强责任心与紧迫感,自觉投入到改进服务工作中,为客户提供一流优质的服务,树立本营业厅的服务品牌,提升客户的满意度,促进银行经营业务发展,创造良好经济效益。

  二、总体目标

  通过提高服务水平,改进服务态度,全面增强营业厅员工的服务意识,以良好的业务技能、服务规范和服务态度为客户提供一流优质服务,提高客户对本营业厅服务的满意度,使客户把本营业厅作为进行业务的首选地点,提升本营业厅在社会上优质服务的声誉,树立本营业厅优质服务品牌,促进各项业务又好又快发展。

  三、计划内容

  1、全面提高业务技能

  良好的业务技能是做好服务工作的基础,营业厅员工在每天五时下班后进行30分钟的业务练习,着重开展“百张传票,打字练习,假币辨识”等基本技能训练,全面提高业务技能,具有扎实的基本功,以自己良好的业务技能为客户提供一流优质服务,赢得客户口碑。具体做到六点:一是能够按照银行统一口径回复客户咨询,能处理一般性、常见问题。二是能够挽留前来办理销户的客户,对竞争对手的客户咨询,能主动推介相关业务并劝转本行。三是客户手续不完整,能够正确引导和解释,使客户手续达到完整。四是交接班时能够做到有序交接,能够正确引导客户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工单差错。六是发现他人受理或解答业务错误,能够主动帮助纠正;能够对重大服务瑕疵进行补救,不产生负面影响。

  2、全面履行服务规范

  做到服务规范是实现优质服务的保证,营业厅员工要认真学习和掌握银行服务规范,在客户面前树立办事规范化、标准化的形象。具体做到五点:一是正确佩带工号牌、头饰、领结,做好淡妆,按规定穿统一工作装上岗。二是保-持个人台席整齐、清洁、卫生,离开台席或微机故障时及时出示相应告知牌。三是提前做好班前准备,生产用品、单据、书写工具摆放有序,工作柜台、电脑设备保持外观整洁、放置恰当。三是台席上无客户时面带微笑,客户临近台席前1米处主动招呼,做到“两站三声一双手”,运用“十字用语”(请、您好、谢谢、再见、对不起)。四是与客户钱物交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业务流程办理各项业务,无客户申告。

  3、全面改进服务态度

  营业厅员工要全面改进服务态度,以良好的服务态度赢得客户的满意与赞誉,树立文明优质服务形象。具体做到五点:一是热情主动接待客户,做到微笑与细心聆听,友善亲切解答客户询问,回答时与客户保持眼神接触。二是主动热情为客户介绍新业务,认真细致帮助客户办理业务。三是严格执行“首问责任制”,积极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难。四是下班时未办理完的客户业务,继续将业务办理完毕,不推诿、拒办业务。五是虚心接受客户的批评意见,真心实意整改,获得客户的满意。

  四、工作措施

  1、加强领导,提高认识

  要切实加强领导,把营业厅员工改进服务工作作为当年的一项重要工作任务抓紧抓好,纳入日常工作议事日程,确保计划取得实效。

  2、明确目标,完善责任

  营业厅全体员工要根据本工作计划要求,结合本岗位实际,明确目标,完善责任,做到人人发动,人人参与,保证各项工作计划扎实开展,取得实际成效。

  3、加强检查,确保成效

  营业厅要加强本工作计划实施检查,把每位员工实施情况记录在案,与员工的经济利益紧密挂钩,增强全体员工实施本工作计划的紧迫感、责任感,营造浓厚氛围,为确保计划取得成效打下扎实的基础。

  

  

标签:2020   服务行业   工作   计划
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